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서울지하철을 운영하는 서울교통공사는 민원이 많은 공공기관 중 하나입니다. 지난해 접수된 민원은 모두 135만8000건입니다. 공사는 그 중 약 4%는 '악성 민원'으로 분류했습니다. '월급 빌런' '개판으로 운행한다' 등 막말에, 열차가 지연돼 비행기를 놓쳤다며 '살해하겠다' 협박을 한 경우도 있습니다. 반복 민원도 문제로 꼽히는데, 혼자서 1만5385번이나 같은 취지의 질문을 하기 위해 연락한 사람도 있었습니다. 서울교통공사는 직원들을 보호하기 위해, 이런 악성 민원인을 '주의 고객'으로 지정하고 연락을 차단하는 방안을 검토하고 있습니다. 서울의 지하철 역사 안, 한 남성이 소주병을 휘두르며 소리를 칩니다. "죽을래? 죽을래? 공무원 XX가 까불어!" 직원들이 이렇게 폭행·폭언에 시달리자, 서울교통공사는 녹음 기능이 있는 신분증을 나눠주고 적극적으로 법적 대응을 해왔습니다. 이제는 전화나 문자, 홈페이지로 쏟아지는 '악성 민원'도 가만두지 않기로 했습니다. [서울교통공사 고객만족팀 관계자] "열차가 조금 지연됐는데 '그거 때문에 비행기를 놓쳤다. 역에 와서 살해하겠다', 찾아오기도 하고 전화하기도 하고…" 두려움을 느끼게 만드는 협박이나, '월급 빌런' '멍청한 사람' 등 폭언이 심각한 수준이라고 판단한 겁니다. [서울교통공사 고객만족팀 관계자] "왜 운전을 이 모양으로 하냐, 최고 속도로 달려라…1, 2초 늦어도 지연이 된다는 그런 항의성 문자 전화도 폭주하고요" 반복 민원도 문제로 꼽혔는데, 지난해 혼자서 1만5385건의 민원을 제기한 사람도 있었습니다. 하루 42건 골입니다. 서울교통공사는 이런 악성 민원인을 '주의고객'을 지정하고, 일정 기간 번호를 차단하는 방안을 추진하고 있습니다. 또 욕설이나 협박 등에 대한 고소·고발에도 적극적으로 나설 계획입니다. 강버들 기자 JTBC의 모든 콘텐트(기사)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재, 복사, 배포 등을 금합니다. Copyright by JTBC All Rights Reserved.

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