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[앵커] 고객 상담이 인공지능 기술의 도움으로 더 빨라지고 정확해지고 있습니다. 대화부터 상담 결과 분석까지 인공지능이 전 과정을 실시간 지원하면서 새로운 시장이 개척되고 있습니다. 이경태 기자가 취재했습니다. [기자] 한 이동통신사의 고객 상담 장면입니다. 상담사가 고객과 통화하자 상담 내용이 실시간으로 문서화됩니다. 모니터에는 고객 요청 사항에 대한 정보가 실시간으로 정리됩니다. 상담사는 고객에게 내용을 되묻지 않아도 되고 필요한 정보를 손쉽게 제공합니다. 고객센터에 AI 상담 어드바이저 기술을 적용하자 통화 대기 시간은 평균 17초, 상담 시간은 30초 단축됐습니다. <서미향 LG유플러스 고객상담사> "상담시간이 줄어 들었던 게 보통 찾아보는 시간에 잠시만 기다려달라는 대기 멘트를 하는데 대기멘트 없이 바로 답변이 나오다 보니까..." 또 다른 이동통신사 고객센터, 고객상담사의 큰 부담이었던 상담 후 후처리 과정을 AI가 대체합니다. <전영선 KT 고객상담사> "예전 기준으로 상담 이력을 남기는데 보통 2~3분의 시간이 소요되었습니다. 현재는 AI가 10초 이내에 해결해주고 있습니다." 이동통신사들의 AI 상담은 서비스가 진행될수록 소규모 언어모델은 훈련을 거듭하며 더 고도화될 전망입니다. 다만 화난 고객의 감정을 분석하는 작업 등 정서 인식 기반의 공감형 상담은 아직 한계가 있습니다. 당분간은 기존 상담사와 협업을 통해 이를 해결해야 합니다. AI상담은 텍스트와 음성은 물론 얼굴과 제스처를 통합한 디지털 휴먼 형태로 점차 진화할 전망입니다. 업계는 고객상담을 넘어 건강 법률 심리상담까지 AI 상담 시장이 급속히 팽창할 것으로 내다 보고 관련 투자를 늘리고 있습니다. 전문가들은 윤리성과 신뢰 확보, 인간 전문가와의 공존 전략이 새로운 시장 형성의 전제조건이라고 조언합니다. 연합뉴스TV 이경태입니다. [영상취재 이정우] [영상편집 이예림] 연합뉴스TV 기사문의 및 제보 : 카톡/라인 jebo23 이경태(ktcap@yna.co.kr)

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